Jak budovat vztahy s B2B klienty

Podnikání bez zákazníků nemůže fungovat. Tato zásada platí v B2B segmentu stejně jako v retailu. Do kvalitních vztahů s těmi správnými klienty se proto vyplatí investovat. Ale jak na to?

Na první pohled by se mohlo zdát, že budovat vztahy v B2B sektoru je jednodušší než v B2C. Cílové skupiny v B2B totiž většinou nejsou tak početné jako v retailu, takže marketéři a obchodníci tráví větší množství času s menším počtem klientů.

Realita je ale jiná. Vytvářet a udržovat kvalitní vztahy s klienty – vztahy založené na důvěře a respektu – je i v oblasti B2B běh na dlouhou trať. Chce to čas, úsilí… a zkratky většinou nefungují.

Proč jsou v B2B segmentu kvalitní vztahy klíčové?

Velmi lapidárně a pragmaticky řečeno: Kvalitní vztahy jsou dobré pro obchod. Pojďme si to ale trochu rozvést.

Dobré vztahy s B2B klienty:

1. Zvyšují retenci klientů. U spokojených klientů, kteří cítí, že si jich vážíte a nasloucháte jim, je pravděpodobné, že nebudou z malicherných důvodů přecházet ke konkurenci. Je zároveň větší šance, že když se výjimečně něco nepovede, odpustí vám to a zůstanou vám věrní.
2. Zvyšují hodnotu objednávek: Klienti, se kterými máte dobré vztahy, bývají ochotní investovat do vašich produktů a služeb větší částky. Vědí, co od vás mohou očekávat, a jsou si jistí, že za svoje peníze dostanou odpovídající protihodnotu.
3. Dělají vám dobré jméno: Osobní doporučení je ta nejlepší reklama. Spokojení klienti se o své kladné dojmy rádi podělí s ostatními, a vy tak můžete jednoduše získat nové zákazníky – zákazníky, kteří do spolupráce s vámi půjdou s pozitivním očekáváním.
4. Otvírají vám dveře ke zpětné vazbě: Pokud máte s klienty dobré vztahy, můžou vám kromě pozitivních recenzí poskytnout konstruktivní zpětnou vazbu k vašim produktům, službám nebo třeba zákaznické podpoře.

Které vztahy se vyplatí budovat?

Vzhledem k tomu, že rozvíjet byznysové vztahy vyžaduje přinejmenším čas a námahu, stojí za to přemýšlet, na které z nich se zaměřit.

Jeff Bevis proto ve svém článku doporučuje položit si dvě otázky:

• Může to, co nabízíte, pomoci jiným firmám zkvalitnit produkty nebo služby, které poskytují svým zákazníkům?
• Můžete produkt nabízený jinou firmou využít jako prodejní argument pro své vlastní zákazníky?

Tyto otázky vám pomůžou identifikovat vztahy, do kterých se vyplatí investovat, protože mají i v dlouhodobějším výhledu dostatečný potenciál.

Není to vypočítavé. Je to rozumné. Množství vztahů, které můžete opravdu kvalitně rozvíjet, je totiž vždycky omezené.

Jak budovat vztahy s B2B klienty?

Způsobů, jak rozvíjet a upevňovat vztahy se svými klienty, je celá řada. Vybíráme ty, které považujeme za zásadní:

Získávejte si důvěru

Máme pro vás zajímavou statistiku: 88 % B2B nákupčích uvedlo, že nakoupí pouze od obchodníka, kterého vnímají jako „důvěryhodného poradce“. Přitom ale jen 32 % z nich považuje obchod za důvěryhodnou profesi.

Co to znamená pro vás? Hlavně příležitost. Když si získáte důvěru svých (potenciálních) klientů, jste téměř zaručeně „odsouzeni“ k obchodnímu úspěchu.

Několik tipů:

• Budujte si pověst odborníka. Publikujte v odborných médiích, tvořte kvalitní obsah na svém webu a sociálních sítích, účastněte se veletrhů… Můžete využít cokoli, co je ve vašem oboru efektivní. Vybudovat si odborné renomé chce čas. Ale je to skvělá investice.
• Buďte spolehliví. Důvěra se těžko získává, ale lehce ztrácí. Ať už jde o domluvené termíny, o úroveň kvality dodaných produktů či služeb, nebo o cokoli jiného, ukažte klientům, že se o vás mohou opřít.
• Buďte poctiví a zásadoví. Vždycky držte slovo. Nebojte se uznat chybu. Ukažte, že nikdy neslevíte ze svých principů – i kdyby to pro vás znamenalo finanční ztrátu. Vaše pověst je to nejcennější, co máte.
• Nezapomínejte na sílu „social proof“. Ani zákazníci v B2B sektoru nejsou chladné, bezemoční stroje. Prostřednictvím recenzí, případových studií a kvalitních referencí jim zkrátíte cestu k rozhodnutí, že právě vy jste tím správným obchodním partnerem.

Naslouchejte svým klientům a pochopte jejich podnikání

To platí jak pro vaše stávající klienty, tak pro ty potenciální. Zajímejte se:

• Jaké mají cíle?
• Na jaké problémy a překážky často naráží?
• Jaké řešení by jim opravdu usnadnilo život?

Něco z toho vám možná řeknou sami, na něco se budete muset doptat. Každému klientovi dávejte jasně najevo, že je pro vás jedinečným partnerem, a ne jen záznamem v CRM systému.

Snažte se nabídnout něco navíc

Připravujte svým klientům příjemná překvapení. Když jim kromě toho, za co zaplatili, přidáte nějaký bonus (něco, co je doopravdy potěší), jejich zákaznickou zkušenost to posune na úplně novou úroveň.

Tím bonusem může být nadstandardní klientská podpora, kvalitní školení pro uživatele vašeho řešení, bezplatný workshop či e-book, promyšlený, osobní dárek nebo cokoli jiného.

Ještě jednou ale zdůrazníme: Bonus musí vaši klienti opravdu vnímat jako bonus. Buď jim dejte to, co už sami chtějí, nebo je překvapte něčím, co je zaručeně potěší.

Rozvíjejte vztahy s klienty – vyplatí se to

Málokterý podnikatel má ambice pouze krátce zazářit a vzápětí vyhasnout. Podnikáme proto, že chceme vybudovat něco trvalého a úspěchů dosahovat dlouhodobě.

Aby se to podařilo, je potřeba nejen najít správné klienty, ale také investovat čas a úsilí do budování trvalých vztahů založených na vzájemné důvěře.