Na zákaznické zkušenosti záleží – i v B2B

Když se řekne „zákaznická zkušenost“, většina z nás si asi představí koncového zákazníka v obchodě nebo na e-shopu. Ale co firmy, které prodávají jiným firmám? I v B2B segmentu hraje zákaznická zkušenost klíčovou roli – a někdy možná ještě důležitější než v B2C.

Některé firmy v B2B sektoru mají za to, že firemní zákazníci se rozhodují výhradně racionálně, na základě čísel a faktů. Ale i ve firmách samozřejmě pracují lidé. A právě jejich zkušenost s vaší firmou může mít rozhodující vliv na jejich loajalitu a na vaše dlouhodobé obchodní vztahy.

Co je zákaznická zkušenost?

Zákaznická zkušenost (customer experience, CX) zahrnuje všechny interakce mezi zákazníkem a vaší firmou – od prvního kontaktu až po jednotlivé etapy vaší dlouhodobé spolupráce. Je to jakýsi součet všech dojmů, emocí a zkušeností, které si zákazník odnáší z každého kontaktu s vaší společností.

O zákaznické zkušenosti v B2B mj. rozhoduje:

• Jak snadné je najít informace o vašich produktech a službách
• Jak proběhne první kontakt a následná komunikace
• Jak profesionální a vstřícný je váš obchodní tým
• Jak hladká je implementace vašeho řešení
• Jaká je úroveň vaší zákaznické podpory
• Jak je zákazník celkově spokojený s dlouhodobou spoluprací

Proč je zákaznická zkušenost v B2B tak důležitá?

1. V B2B se neobejdete bez dlouhodobých vztahů

V B2B většinou nejde o jednorázové transakce, ale o dlouhodobá partnerství. Špatná zákaznická zkušenost může vaši firmu stát miliony korun v podobě ztracených příležitostí a poškozené reputace.

2. Word-of-mouth má obrovskou sílu

B2B komunity bývají poměrně úzce propojené. Spontánní doporučení (nebo varování) – zkrátka „ústní“ komunikace, kterou angličtina označuje výrazem word-of-mouth – se šíří rychle a mohou významně ovlivnit vaše budoucí obchodní příležitosti.

3. Kontrakty bývají mnohem vyšší než v B2C

Zatímco v B2C může jít o stokorunové položky, v B2B mluvíme často o statisícových nebo milionových kontraktech. O to důležitější je, aby každá interakce byla profesionální a bezproblémová.

Zkrátka a dobře, zákaznická zkušenost může zásadně ovlivnit vaše obchodní výsledky. Pokud je zkušenost vašich zákazníků pozitivní, je pravděpodobnější, že s vámi budou pokračovat ve spolupráci, doporučí vás dál a případně rozšíří své objednávky. Naopak pod dojmem špatné zkušenosti mohou velmi rychle přejít ke konkurenci.

Přidáme jeden zajímavý údaj:

Jak vyplývá z analýzy společnosti Bain & Company, firmám, které v oblasti zákaznické zkušenosti vynikají, rostou tržby o 4–8 % rychleji než jejich konkurentům. (Zdroj: The five disciplies of customer experience leaders)

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost?

Pro skvělou zákaznickou zkušenost v B2B nestačí nabízet kvalitní produkt za konkurenceschopnou cenu. Pokud chcete opravdu vystoupit z řady a dát zákazníkům najevo, že jsou pro vás důležití, zaměřte se na následující body:

• Profesionální první dojem: První dojem uděláte jenom jednou. Zákazník by měl už při úvodním kontaktu pochopit, jakou hodnotu mu můžete přinést.
• Personalizovaný přístup: B2B zákazníci očekávají, že rozumíte jejich byznysu a specifickým potřebám. Generické nabídky nefungují.
• Odborné znalosti a poradenství: Nebuďte jen dodavateli – staňte se důvěryhodnými poradci. Nabídněte zákazníkům cenné know-how a pomozte jim se správně rozhodovat.
• Efektivní komunikace: Rychlé reakce, jasné informace, proaktivní přístup. V B2B je čas drahý a nikdo nechce čekat týdny na odpověď.
• Bezproblémový onboarding: První měsíce spolupráce jsou stěžejní. Zajistěte, aby cesta od podpisu smlouvy k aktivnímu využívání vašeho řešení byla pro zákazníka co nejpříjemnější.

Intedat vám pomůže udělat dojem hned na začátku

Jak už jsme zmínili, první dojem je zásadní a není radno ho podcenit. Při kontaktování potenciálních klientů je proto důležité:

• oslovit ty správné firmy
• přijít s relevantní nabídkou
• komunikovat efektivně a profesionálně

S tím vším vám můžeme pomoct. Řešení Intedat Connect a Intedat Business jsou ideálním nástrojem pro firmy, které chtějí oslovovat správné lidi ve správných firmách správným způsobem.

Myslete na zákazníky – vyplatí se to

Žijeme v době, kdy se čím dál víc produktů a služeb stává komoditou. Právě zákaznická zkušenost tak může být tím rozhodujícím faktorem, který vás odliší od konkurence.

Investice do zlepšování customer experience se vyplatí. Spokojení zákazníci zůstávají déle, utrácejí více, doporučují vás dalším a jsou tolerantnější k občasným chybám.

A nezapomeňte – skvělá zákaznická zkušenost začíná už prvním kontaktem. Dejte si na něm záležet.