Na zákaznícke skúsenosti záleží – aj v B2B

Keď sa povie „zákaznícka skúsenosť“, väčšina z nás si asi predstaví koncového zákazníka v obchode alebo na e-shope. Ale čo firmy, ktoré predávajú iným firmám? Aj v B2B segmente zohráva zákaznícka skúsenosť kľúčovú úlohu – a niekedy možno ešte dôležitejšiu ako v B2C.

Niektoré firmy v B2B sektore sa domnievajú, že firemní zákazníci sa rozhodujú výhradne racionálne, na základe čísel a faktov. Ale aj vo firmách samozrejme pracujú ľudia. A práve ich skúsenosť s vašou firmou môže mať rozhodujúci vplyv na ich lojalitu a na vaše dlhodobé obchodné vzťahy.

Čo je zákaznícka skúsenosť?

Zákaznícka skúsenosť (customer experience, CX) zahŕňa všetky interakcie medzi zákazníkom a vašou firmou – od prvého kontaktu až po jednotlivé etapy vašej dlhodobej spolupráce. Je to akýsi súčet všetkých dojmov, emócií a skúseností, ktoré si zákazník odnáša z každého kontaktu s vašou spoločnosťou.

O zákaznícke skúsenosti v B2B oi. rozhoduje:

• Ako ľahké je nájsť informácie o vašich produktoch a službách
• Ako prebehne prvý kontakt a následná komunikácia
• Ako profesionálny a ústretový je váš obchodný tím
• Aká hladká je implementácia vášho riešenia
• Aká je úroveň vašej zákazníckej podpory
• Ako je zákazník celkovo spokojný s dlhodobou spoluprácou

Prečo je zákaznícka skúsenosť v B2B taká dôležitá?

1. V B2B sa nezaobídete bez dlhodobých vzťahov

V B2B väčšinou nejde o jednorazové transakcie, ale o dlhodobé partnerstvá. Zlá zákaznícka skúsenosť môže vašu firmu stáť milióny korún v podobe stratených príležitostí a poškodenej reputácie.

2. Word-of-mouth má obrovskú silu

B2B komunity bývajú pomerne úzko prepojené. Spontánne odporúčania (alebo varovania) – skrátka „ústna“ komunikácia, ktorú angličtina označuje výrazom word-of-mouth – sa šíri rýchlo a môžu významne ovplyvniť vaše budúce obchodné príležitosti.

3. Kontrakty bývajú oveľa vyššie ako v B2C

Zatiaľ čo v B2C môže ísť o stokorunové položky, v B2B hovoríme často o státisícových alebo miliónových kontraktoch. O to dôležitejšie je, aby každá interakcia bola profesionálna a bezproblémová.

Skrátka a dobre, zákaznícka skúsenosť môže zásadne ovplyvniť vaše obchodné výsledky. Pokiaľ je skúsenosť vašich zákazníkov pozitívna, je pravdepodobnejšie, že s vami budú pokračovať v spolupráci, odporučia vás ďalej a prípadne rozšíria svoje objednávky. Naopak pod dojmom zlej skúsenosti môžu veľmi rýchlo prejsť ku konkurencii.

Pridáme jeden zaujímavý údaj:

Ako vyplýva z analýzy spoločnosti Bain & Company, firmám, ktoré v oblasti zákazníckej skúsenosti vynikajú, rastú tržby o 4–8 % rýchlejšie ako ich konkurentom . (Zdroj: Five disciplies of customer experience leaders )

Ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť?

Pre skvelú zákaznícku skúsenosť v B2B nestačí ponúkať kvalitný produkt za konkurencieschopnú cenu. Pokiaľ chcete naozaj vystúpiť z radu a dať zákazníkom najavo, že sú pre vás dôležití, zamerajte sa na nasledujúce body:

• Profesionálny prvý dojem: Prvý dojem urobíte iba raz. Zákazník by mal už pri úvodnom kontakte pochopiť, akú hodnotu mu môžete priniesť.
• Personalizovaný prístup: B2B zákazníci očakávajú, že rozumiete ich biznisu a špecifickým potrebám. Generické ponuky nefungujú.
• Odborné znalosti a poradenstvo: Nebuďte len dodávateľmi – staňte sa dôveryhodnými poradcami. Ponúknite zákazníkom cenné know-how a pomôžte im sa správne rozhodovať.
• Efektívna komunikácia: Rýchle reakcie, jasné informácie, proaktívny prístup. V B2B je čas drahý a nikto nechce čakať týždne na odpoveď.
• Bezproblémový onboarding: Prvé mesiace spolupráce sú kľúčové. Zaistite, aby cesta od podpisu zmluvy k aktívnemu využívaniu vášho riešenia bola pre zákazníka čo najpríjemnejšia.

Intedat vám pomôže urobiť dojem hneď na začiatku

Ako sme už spomínali, prvý dojem je zásadný a netreba ho podceniť. Pri kontaktovaní potenciálnych klientov je preto dôležité:

• osloviť tie správne firmy
• prísť s relevantnou ponukou
• komunikovať efektívne a profesionálne

S tým všetkým vám môžeme pomôcť. Riešenia Intedat Connect a Intedat Business sú ideálnym nástrojom pre firmy, ktoré chcú oslovovať správnych ľudí v správnych firmách správnym spôsobom.

Myslite na zákazníkov – oplatí sa to

Žijeme v čase, keď sa čoraz viac produktov a služieb stáva komoditou. Práve zákaznícka skúsenosť tak môže byť tým rozhodujúcim faktorom, ktorý vás odlíši od konkurencie.

Investícia do zlepšovania customer experience sa oplatí. Spokojní zákazníci zostávajú dlhšie, míňajú viac, odporúčajú vás ďalším a sú tolerantnejšie k občasným chybám.

A nezabudnite – skvelá zákaznícka skúsenosť začína už prvým kontaktom. Dajte si na ňom záležať.